En este tema
El proceso comunicativo, sus tipos y barreras, las habilidades de comunicación, la empatía y la escucha activa.
El proceso comunicativo
La comunicación es un proceso en el que intervienen siete elementos:
- Emisor: elabora y transmite el mensaje al receptor.
- Receptor: destinatario del mensaje.
- Mensaje: circula por un canal.
- Canal: vía por la que circula el mensaje.
- Código: con él se construye el mensaje, y ambas partes deben poder interpretarlo.
- Contexto: influye en el significado.
- Retroalimentación: permite comprobar qué ha entendido el receptor y corregir malentendidos.
Comunicar no es solo emitir información. Si el receptor no comparte el código, el canal falla o no hay comprobación de comprensión, el mensaje puede no cumplir su finalidad.
En asistencia sanitaria conviene:
- usar lenguaje claro
- adaptar el ritmo
- observar la respuesta
- confirmar la comprensión sin culpabilizar al paciente
Tipos de comunicación
Se distinguen la comunicación verbal, la no verbal y los elementos paraverbales, según lo que utilizan:
| Forma | Utiliza |
|---|---|
| Verbal | Palabras, habladas o escritas |
| No verbal | Expresión facial, mirada, postura, distancia y gestos |
| Paraverbal | Tono, volumen, velocidad, ritmo y pausas |
Lo paraverbal acompaña a las palabras y puede reforzarlas o contradecirlas.
Barreras
Las barreras pueden proceder de:
- el ambiente
- el código
- el estado de las personas
- la organización
Estos son los tipos de barrera, con sus ejemplos:
| Barrera | Ejemplos |
|---|---|
| Física | Ruido y falta de privacidad |
| Semántica | Jerga incomprensible |
| Fisiológica | Limitación sensorial, como una limitación auditiva |
| Psicológica | Prejuicios o emoción intensa, que pueden distorsionar la interpretación |
Habilidades de comunicación
Son útiles estas habilidades:
- La pregunta abierta facilita una respuesta elaborada.
- La clarificación pide precisar un significado ambiguo.
- El resumen ordena lo esencial.
- El silencio respetuoso deja espacio para pensar y expresar emociones.
- La comprobación de lo entendido.
Aconsejar de inmediato, interrumpir o convertir la conversación en un interrogatorio puede cerrar el relato del paciente.
Empatía
La empatía es una actitud central: mostrar al paciente que se ha comprendido lo que siente y que su situación importa. Empatizar no exige estar de acuerdo, sentir lo mismo ni aprobar una conducta.
La respuesta empática refleja con palabras propias el contenido emocional sin minimizarlo ni exagerarlo. Una respuesta técnicamente correcta puede ser poco terapéutica si ignora la experiencia que el paciente acaba de expresar.
La empatía se diferencia de la simpatía, que implica una reacción emocional paralela, y de la asertividad, que consiste en expresar necesidades u opiniones propias respetando a la otra persona.
Escucha activa o escucha receptiva
La escucha activa es la escucha profesional atenta, no pasiva, que observa, sigue el hilo del relato e intenta comprender. Se apoya en preguntas abiertas, silencios y comprobación de comprensión. Valverde Gefaell la denomina escucha receptiva, y las dos expresiones se consideran equivalentes en esta materia.
Escuchar de forma activa supone:
- mirar y atender
- no interrumpir
- usar preguntas abiertas y neutras
- respetar silencios
- devolver lo comprendido
El silencio no es vacío: puede indicar que la persona está elaborando lo dicho. La responsabilidad profesional es crear condiciones para que el paciente pueda narrar cómo vive la enfermedad.
La teoría interpersonal de Peplau describe estas fases:
- orientación
- identificación
- explotación
- resolución
Estas fases son de la relación enfermera-paciente: no son fases de la empatía ni una secuencia de escucha activa, y pueden superponerse.
Puntos clave
- El proceso comunicativo consta de siete elementos, permitiendo la retroalimentación comprobar lo comprendido por el receptor y subsanar posibles malentendidos.
- La comunicación paraverbal utiliza tono, volumen, velocidad y pausas, acompaña a las palabras y puede reforzarlas o contradecirlas, diferenciándose de la no verbal basada en miradas, posturas y gestos.
- Son ejemplos de cada barrera: física, ruido y falta de privacidad; semántica, jerga incomprensible; fisiológica, limitación auditiva; y psicológica, prejuicios o emoción intensa que distorsionan la interpretación.
- En las habilidades comunicativas, la pregunta abierta busca respuestas elaboradas, la clarificación pide precisar un significado ambiguo y el resumen organiza los contenidos esenciales.
- La empatía no exige sentir lo mismo ni aprobar conductas, a diferencia de la simpatía de reacción emocional paralela y la asertividad que expresa opiniones respetando al otro.
- Valverde Gefaell denomina escucha receptiva a la escucha activa, considerándose ambas expresiones términos equivalentes en la materia.
- Las cuatro fases descritas por Peplau (orientación, identificación, explotación y resolución) corresponden a la relación enfermera-paciente, no a etapas de empatía ni escucha activa.
